Gérer un conflit dans le cas général
Un conflit ou situation conflictuelle est l’expression d’exigences internes inconciliables, telles que désirs et représentations opposés, et plus spécifiquement de forces pulsionnelles antagonistes. (Le conflit psychique peut être manifeste ou latent.). Source : Larousse
Dans un conflit, il y a tout le temps des émotions qui rentrent en jeu. Les 2 antagoniste d’un dialogue vont chercher à imposer leurs visions à la partie adverse. Il faut donc partir du principe qu’on est tous différents, on a tous notre vision du monde, en d’autres termes, notre façon de concevoir les choses.
Pour commencer à gérer un conflit, il faut commencer par se dire que l’autre ne voit pas le monde de la même façon que moi et que tous 2 avons raisons. On pourrait par exemple avoir ce type de dialogue entre disons, Luc et Paul :
Luc : « Ce cahier est vraiment très beau, il a un beau bleu. »
Paul : « Mais non, il est violet ! »
Luc : « Non, écoute, il est bleu ! »
Paul : « Non, je t’ai dit que c’est violet, regarde-le ! »
Luc : « Bah c’est bleu, je ne connais d’ailleurs pas plus bleu que ça ! »
Etc…
Luc et Paul rentreront donc probablement dans une situation conflictuelle puisqu’ils n’acceptent pas la vison différente que l’autre peut avoir des choses.
Pour désamorcer les disjoncteurs de chacun et éviter la coupure de courant générale, la meilleure chose à faire est de se dire que nous avons un point de vue et l’autre aussi et de respecter son point de vue qui ne sera pas forcément le même.
Utiliser la Communication Non Violente pour régler un conflit
Voyons comment par le biais de la Communication Non Violente (CNV) il est possible d’éviter de rentrer en situation conflictuelle face à une critique :
Prenons un second exemple avec Lucie et Jean basé sur une critique. Imaginons que Lucie dise à Jean :
Lucie : « Le rapport que tu m’as rendu est nul ! »
Dans ce cas Jean commence par reformuler afin d’identifier précisément la critique qui lui est faite.
Jean : « Si j’ai bien compris, tu dis que mon document est complètement nul ! »
Cela va permettre à Lucie de prendre conscience de ce qu’il vient de dire et de valider ou non.
Lucie : « Non il n’est pas nul mais par contre il est bâclé ! »
Jean vérifie à nouveau si Lucie pense réellement ce qu’elle dit
Jean : « Ok, donc si je comprends bien c’est un document que tu trouves bâclé. »
Lucie : « Oui, c’est ça, il est bâclé »
Pour éviter de rentrer en conflit, Jean pourra chercher à comprendre pourquoi Lucie trouve que son cahier bâclé.
Jean : « Bah, sur quoi te bases-tu pour dire que ce document est bâclé ? »
Lucie : « Il est bâclé parce que là il y a une faute, l’écriture est manuscrite et n’est pas belle. »
A ce stade, une bonne idée consiste à justifier l’objet de la critique par quelque chose de positif.
Jean : « C’est vrai, j’ai rédigé ce document relativement rapidement pour que tu puisses avoir le document à temps. Du coup je n’ai pas fait très attention à toutes les erreurs d’orthographe et sur la qualité de l’écriture. »
L’idée est donc de partir de la critique qui correspond au point de vue initial de l’autre. Et puis ensuite de changer ce point de vue en le tournant comme quelque chose de positif.
Utiliser la dialectique pour désamorcer un conflit
Il y a un autre outil qu’il peut-être intéressant d’utiliser pour gérer un conflit, c’est la dialectique. Cette technique se déroule en 4 étapes qui sont :
Etape 1 : Observation
Tu observes quelque chose, un fait, qui affecte ton bien être.
« J’ai observé que tu as rigolé lorsque j’ai fait ma présentation. »
Etape 2 : Sentiment
Tu ajustes le comportement par un sentiment.
« Je dois te dire que ça m’a blessé. »
Etape 3 : Besoin
Tu exprimes ton besoin.
« J’ai eu besoin de te le dire car c’est très inconfortable pour moi. »
Etape 4 : Demande
Tu finis par la formulation d’une demande.
« Je te demande maintenant pendant les réunions si quelque chose ne va pas ou de ne pas rigoler. »
Voilà, l’efficacité de cet outil vient du fait que tu parles de toi et non de l’autre.
Gérer un conflit dans le cas particulier d’une personne agressive
Dans la communication, il y a toujours un émetteur et un récepteur pour un message donné. En général, lorsqu’une personne n’est pas réceptive au dialogue, c’est que du côté de l’émetteur, il n’es pas réceptif non plus. Les difficultés que le récepteur rencontre à s’exprimer peuvent être la cause de son agressivité.
Dans une discussion il y a donc le message qui transite, et les différents parasites.
L’agressivité peut être le seul moyen que la personne ait trouvé pour faire passer certains sentiments. La première chose à faire donc pour gérer une personne comme ça, c’est de commencer par l’écouter.
L’idée est donc de l’écouter puis de reformuler
« Ok, si j’ai bien compris, tu veux que je fasse ceci ou cela. »
Ensuite elle valide la reformulation, et c’est là qu’elle va avoir le sentiment d’être écoutée. Après quoi, il n’y aura plus de barrière quant à sa réceptivité, et il sera possible de donner finalement son point de vue.
